Reputación Corporativa

Comentario

Comentario de Luis Fernando Martin Pinzón el marzo 8, 2010 a las 11:19pm

Cordial Saludo a todos, y los felicito por sus interesantes reflexiones y aportes al foro de discusión. Varios aspectos; en primer lugar quiero retomar el caso planteado por Germán sobre el caso "Tiger": más del 75% de las crisis son previsibles, dan "señales de humo" antes de aparecer por completo, y el caso no se centra en "cómo ocultarlas" sino "cómo actuar" si finalmente aparecen, completamente cierto que la actitud del deportista fué la indicada, pero como lección de la misma esta infortunadamente fué tardía y quizás no tan efectiva si se hubiera planificado mejor, ¿la razón?, en situaciones de crisis y cuando de mantener la reputación se trata, el TIEMPO es un activo valiosísimo que sin duda se debe gestionar, es importante recordar que la COMUNICACIÓN es una necesidad humana, y ante la ausencia de quien asuma los mensajes y contenidos en tiempos de turbulencia, la comunicación INFORMAL hace estragos, por ello NO se debe dejar en manos de los medios, de los rumores de grupos o redes sociales, el por qué de una situación, especular es la norma cuando suceden crisis si no actuamos de manera pronta pero responsable; por otro lado, en el caso Toyota propuesto por Mónica, el caso está en pleno debate, esta semana precisamente Toyota decidió mediante una demostración en Directo por TV, desmentir las afirmaciones del profesor de tecnología automotriz de la universidad de Illinois, lo que le ha costado reparar más de 9 millones de vehículos en todo el mundo, la pregunta sería ¿y si los vehículos están bien y las pruebas del profesor son erróneas, por qué el presidente de la firma pide perdón y comprensión a sus clientes?...lo único cierto es que si otra autoridad en el tema, ampliamente reconocida, o quizás un laboratorio de renombre avala lo dicho por el catedrático de Illinois, será un verdadero desastre para Toyota, al asumir una estrategia equivocada para afrontar la crisis y tratar de ganar la confianza de sus clientes...sería mejor que como ya lo hizo el ejecutivo, pidiera excusas y comenzara un plan de reparación a gran nivel, pero si decidieron enfrentar las acusaciones y estas resultan verdaderas, imaginemos la catástrofe que sería para la organización al perder la total confianza de sus usuarios, los actuales y los potenciales; en negocios, a veces los stakeholders perdonan un error, pero casi nunca una mentira, esperemos el desenlace de este caso, un abrazo a todos los miembros del grupo, éxitos en sus labores y sigan participando.

Comentario de Mònica el marzo 3, 2010 a las 5:00pm

Hoy leí en el periódico local de mi región que al parecer la crisis cubre a otras reconocidas marcas de autos. El turno ahora es para la General Motors que llamó a revisión 1,3 millones de vehículos en los Estados Unidos. No termina de salir de una crisis para enfrentarse a otra........

Comentario de Bernardo Lazcano el marzo 3, 2010 a las 10:38am

“ERRARE HUMANUM EST”, PERO PEDIR PERDÓN ES MÁS HUMANO

Comentario de Omar Rodríguez Sánchez el marzo 3, 2010 a las 9:55am

Hola, coincido con ambos, y agregaría que el contexto quizás fue un factor clave para agravar la crisis. Ya que la crisis de Toyota, aunada al incidente de Japan Airlines, la prensa internacional se vio involucrada activamente en especulaciones acerca de la economía japonesa y las posibles áreas de oportunidad en áreas como la calidad.
La estrategia y su efectividad para el manejo de crisis no puede (o no debería) basarse en mentiras o engaños. Los errores son quizás el factor clave de la humanidad, ya que si bien son objeto de señalamientos por parte de otros, son igualmente constantes retos que van enriqueciendo la experiencia.

Comentario de Bernardo Lazcano el marzo 3, 2010 a las 6:05am

Hola, Mónica
estoy totalmente de acuerdo con las conclusiones de tú artículo. Es curioso, pero tus comentarios me han hecho recordar una frase que repetía mucho mi madre cuando éramos chicos "se coge antes a un mentiroso que a un cojo" y es que la sinceridad, que debería ser un valor intrínseco y natural en los comportamientos personales y empresariales se convierte en algo novedoso.

Comentario de Mònica el marzo 2, 2010 a las 8:11pm

"Créanme, los coches de toyota son seguros", fue la frase clave para el presidente de la más reconocida empresa de automóviles Toyota, Akio Toyoda, para ratificar uno de los principales valores de la compañía que es el compromiso por proporcionar productos limpios y seguros y mejorar la calidad de vida en todas partes a través de todas las actividades.

Toyoda, en una rueda de prensa en Nagoya, centro de Japón, ofreció disculpas a sus clientes por los problemas de revisión de los vehículos que han fabricado: "pido perdón, de forma sincera, por causar problemas a muchos de nuestros clientes durante las revisiones de muchos modelos, en muchas regiones". Alrededor de 8 millones de vehículos son los que se han sometido a la revisión por posibles problemas relacionados con el acerador en el sistema de frenado del popular híbrido Prius.
Afirmó de igual manera, que su empresa está comprometida con dos principios: "Hacer automóviles mejores y tener en cuenta a los clientes" y que está dispuesto a "recuperar la confianza" de los consumidores del todo el mundo, así mismo estudió la posibilidad de ofrecer reparaciones voluntarias.

Este es un claro ejemplo sobre lo que deben hacer los directivos de las organizaciones en época de crisis. El señor Akio, mantuvo relaciones de confianza y credibilidad con los medios, hizo pública la información, fue claro y preciso, facilitó la labor informativa, tranquilizo a la gente, informó sobre las medidas que se estan tomando al respecto y lo más importante reaccionó inmediatamente y afrontó la situación asumiendo su responsabilidad al aparecer en público y "dar la cara".

Recordemos que esconderse y ocultar la situación no es una buena estrategia, y aunque muchos piensan que esta es la peor crisis por la que ha pasado Toyota en 70 años de exitosa historia, estoy convencida que al actuar como lo hizo le dio credibilidad a la organización, desde luego tendrá que recuperar la posición que seguramente perdió.

Juzguen ustedes...

Comentario de ivana zuki el marzo 2, 2010 a las 1:50pm

me parece muy interesantes las posturas.
considero que por un lado están las estrategias de comunicación utilizadas por Tiger Woods para guardar su reputación frente a la audiencia, y otra son las estrategias de comunicación que utilizadas por las marcas para cuidar su propia reputación.
En ese caso, las dos estrategias serían correctas. aunque lamentablemente todos pierdan algo... el deportista pierde y las marcas también pierden una figura de promoción.

Comentario de Germán Caicedo Prado el marzo 2, 2010 a las 9:21am

Digamos que hay dos variables en juego: la reputación del deportista y el impacto colateral de esa reputación a las marcas que lo apoyan. Aun cuando los manuales dicen que se hizo lo correcto y adecuado (aunque tardíamente), no conozco todavía ningún estudio que indique si sus seguidores lo han perdonado y han olvidado sus deslices. Falta por verificar esta parte.

Por el otro lado, el hecho de haber procedido por el camino que era, en absoluto puede garantizar el respaldo de sus patrocinadores. Hacer lo correcto no significa que los daños desaparezcan automáticamente. Toda empresa debe ser conciente de (que) ninguna crisis, por bien gestionada que sea, puede evitar la generación de daños a su reputación.

Como decía, a Tiger le deben pasar tres cosas antes de que vuelva a recuperar la confianza de sus antiguos patrocinadores: la primera, que regrese a la actividad; la segunda, que vuelva a generar resultados de excelencia; y la tercera, que las manchas que hoy tiene su vida personal desaparezcan totalmente,

Comentario de Luis Fernando Martin Pinzón el marzo 1, 2010 a las 10:46pm

Cordial saludo de Bienvenida a Sharim e Inés, y a cada unos de los más de 152 miembros del grupo. Acertados con sus comentarios, el análisis de Germán me parece interesante, pero si todos están de acuerdo con que la estrategia del deportista fué la correcta, ¿Por qué consideran entonces que Gatorade, compañía de PepsiCo, decidió hace solo un par de días -posterior a la rueda de prensa- cancelar de manera definitiva el contrato con el golfista? ¿Por qué si fué inteligente esta "jugada" uno de sus mayores patrocinadores decide retirarle completamente su apoyo?, ¿Será que los estrategas de Gatorade no están de acuerdo con sus apreciaciones?, primero fué accenture, luego AT&T...ahora gatorade, ¿Será que contrario a lo que se dice la estrategia fué errada y tardía?, un abrazo a todos y bienvenidos con sus respuestas.

Comentario de Ines el febrero 27, 2010 a las 12:33am

hola! soy nueva en el grupo, me parecieron muy interesantes las discusiones que se plantean, en breve espero poder aportar algo, saludos

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