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Pasión por la Comunicación y la Gestión

Reputacióny rentabilidad empresarial. Cultive la confianza con sus stakeholders

Por Kelly Yenny Méndez Polo

¿Los decisores empresariales alguna vez se han puesto a pensar que la opinión como resultado del sentimiento de sus públicos hacia ellos, tiene mucho poder y puede trascender en su crecimiento económico o augurar una posible quiebra financiera?

Ese sentimiento que trasciende en confianza o desconfianza se llama reputación, y es resultado del comportamiento de la empresa a lo largo del tiempo.

Dicho intangible costo cero se ha convertido en pilar del éxito que hoy en día algunas organizaciones modernas han empezado a mirar e incluir en la agenda de sus Directorios como una estrategia de la economía de los intangibles que genera valor y trasciende en rentabilidad.

Si la reputación es positiva la empresa mantendrá viva la fidelidad y constancia de sus públicos, permitiendo además que las menciones sean de aprobación, recomendación y recordación. Contribuirá a generar máyor valor, crecimiento y liderazgo en el mercado empresarial.

Por el contrario, si es negativa se perderá la confianza en la empresa, los comentarios del público serán denigrantes, críticos sobre el calidad del servicio y lo harán saber a través de cualquier medio, las redes sociales son las de mayor tendencia en la actualidad. Inclusive, si puede generar crisis mediática donde la organización queda expuesta al escrutinio de la opinión pública. Cuanto más expuesto, mayor cobertura, notoriedad y daño tendrá; al final el prestigio se habrá afectado y las finanzas podrían descender.

De acuerdo al Barómetro de confianza de la transnacional Edelman, señala que en el 2015, la confianza global ha disminuido. Y para una empresa en la cual no se tiene confianza: el 58% reconoce haber realizado comentarios negativos a sus amigos/familia.

El INEI, reporta que a junio de 2013, en el Perú existían 1.713.272 empresas. En Lima se concentra a 798.497 empresas, lo que representa el 46,6 % del total.

Vemos entonces que en los últimos tiempos el vínculo de confianza de las organizaciones con sus públicos de interés viene sufriendo brechas, las empresas probablemente no están actuando estratégicamente ante el comportamiento de los públicos, quienes cada día son más complejos, exigentes de un servicio de mayor calidad y calidez, marcando la pauta en el reclamo de sus derechos.

Expertos de la economía mundial señalan que la globalización de economías, mercados y la competencia en general, obliga en el caso de las empresas a estar más pendientes de lo que sucede y de lo que hacen sus clientes y competidores.

Una empresa ya no se diferencia por los productos o servicios que presta, sino por su capital intangible, es decir los valores que se maneja.

Entonces, en el escenario actual la oportunidad para el sector empresarial es un cambio de paradigma sobre el concepto de rentabilidad, direccionando sus esfuerzos en cuidar su reputación, pilar secreto del éxito y economía de los intangibles. Pero para ello, debe marcar la pauta enfatizando también su labor con enfoque relacional y comunicacional ofreciendo un producto o servicio con mayor calidad y calidez, estableciendo canales de diálogo y escucha a clientes internos y externos, gestionando su identidad como proyección de su cultura corporativa, ejerciendo su liderazgo con colabores talentosos y comprometidos con sentimiento de embajadores de la marca, implementando políticas de responsabilidad social.

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